¿Cómo medir tu servicio con SERVQUAL?

¿Cómo medir tu servicio con SERVQUAL?
Servqual es un modelo vital para las empresas, el cual hace que las mismas conozcan la calidad del servicio prestado. Es importante llegar a conocer qué es

El modelo Servqual es uno de los más populares en la investigación de calidad de servicios, además de ser la aplicación más común en la investigación de mercado, así como en otras industrias como la hostelería y la economía. Se puede decir que el origen de este modelo se deriva del estudio de Parasuraman, Zeitham y Berry en 1985, basado en el modelo de expectativa – brecha de percepción. En este año, Parasuraman, Zeitham y Berry ilustraron que las percepciones de calidad de los consumidores están influenciadas por una serie de cuatro brechas distintas que ocurren en las organizaciones.

Servqual: las 4 brechas en la calidad de servicio

Estas lagunas en el lado del proveedor de servicios, que pueden impedir la prestación de servicios que los consumidores perciben como de alta calidad, son:

  • Brecha 1: diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de la administración sobre las expectativas del consumidor.
  • Brecha 2: diferencia entre las percepciones de la administración de las expectativas del consumidor y las especificaciones de calidad del servicio.
  • Brecha 3: diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio realmente entregado.
  • Brecha 4: diferencia entre la entrega del servicio y lo que se comunica sobre el servicio a los consumidores.
  • Brecha 5:  hay una quinta brecha, que consiste en la diferencia entre la expectativa del servicio y la calidad percibida del servicio.

Según Parasuraman, Zeitham y Berry, la calidad percibida del servicio se define en el modelo como la diferencia entre las expectativas y las percepciones del consumidor. Esto, a su vez, depende del tamaño y la dirección de las cuatro brechas asociadas con la entrega de la calidad del servicio del lado del vendedor.

Además, Brown y Bond afirmaron que la conceptualización de la calidad del servicio, también llamada modelo de brecha de expectativa-percepción, es una de las contribuciones más valiosas y valoradas a la literatura de servicios. El modelo identifica las discrepancias o las brechas de las claves relacionadas con las percepciones generales de la calidad del servicio y las tareas asociadas con la entrega del servicio a los clientes.

Las brechas de la 1 a la 4 se identifican como funciones de la forma en que se presta el servicio, mientras que la 5 pertenece al cliente y, como tal, se considera la verdadera medida de la calidad del servicio en una empresa.

Dimensiones de Servqual

Servqual cuenta con el enfoque más utilizado para medir la calidad del servicio y siempre ha tenido como objetivo comparar las expectativas de los clientes antes de un encuentro de servicio y sus percepciones del servicio real entregado. El modelo se deriva del estudio de Parasuraman, ZeithamI y Berry en 1985. Este constaba originalmente de 10 dimensiones de la calidad del servicio, las cuales eran: confiabilidad, receptividad, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión / conocimiento del cliente y tangibles.

Más tarde, ZeithamI, Berry y Parasuraman probaron las variables y las redujeron a cinco factores que incluyen tangibles, confiabilidad, receptividad, seguridad (combinando comunicación, credibilidad, seguridad, competencia y cortesía) y empatía (combinando la comprensión y conociendo al cliente con accesibilidad).

El modelo Servqual

Confiabilidad

La confiabilidad muestra la capacidad de proporcionar servicios con precisión, a tiempo y de manera creíble. Esto requiere coherencia en la implementación de los servicios y respetar los compromisos, así como cumplir las promesas a los clientes.

Sensibilidad

Este criterio mide la capacidad de resolver el problema rápidamente, tratar el reclamo de los clientes de manera efectiva y estar dispuesto a ayudar a los clientes, así como a cumplir con los requisitos de los clientes. En otras palabras, la capacidad de respuesta es la respuesta de las empresas a lo que desean los clientes, por ejemplo.

Tangibles

Los materiales tangibles son las imágenes de las instalaciones, equipos, máquinas, actitud del personal, materiales, manuales y sistemas de información de la empresa. En otras palabras, los elementos tangibles se refieren al efecto de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicación en los clientes.

La atmósfera, también llamada paisajes de servicios, influye directamente tanto en los empleados como en los clientes de maneras fisiológicas, psicológicas, sociológicas, cognitivas y emocionales.

Este elemento crea credibilidad y confianza para los clientes, lo cual se considera a través de servicios profesionales, excelente conocimiento técnico, cortesía de actitud y buenas habilidades de comunicación, para que los clientes puedan creer en la calidad de los servicios de la empresa.

Simpatía

La simpatía es el cuidado, la consideración y la mejor preparación para los clientes, para que puedan sentirse como “invitados” de la empresa y siempre bienvenidos en cualquier momento y en cualquier lugar. Los factores humanos son el núcleo de este éxito y cuanto más cuidado brinda la empresa a los clientes, mayor es la comprensión del cliente.

Aplicaciones del modelo

No hay duda de que una empresa quiere sobrevivir en un entorno competitivo, tienen que garantizar la calidad de los productos y servicios que están suministrando al mercado. Algunas empresas solo brindan servicios, por lo que la calidad de los servicios es un tema importante para todas estas empresas. Las empresas de productos en competencia, como los grandes almacenes o los supermercados pueden vender una amplia gama de productos y la calidad de los servicios es un medio principal de diferenciación competitiva. Las empresas que solo suministran servicios como compañías de telecomunicaciones, aerolíneas, etc., tienen poco que ofrecer si su calidad no es buena.

Se puede decir que este modelo es una escala de elementos múltiples con buena confiabilidad y validez que ayuda a las empresas a comprender mejor las expectativas de los servicios y la percepción del cliente, además de mejorar los servicios.

Los creadores de modelo afirmaron que Servqual proporciona un “esqueleto básico” a través de su formato de expectativas / percepciones que abarca declaraciones para cada una de las cinco dimensiones de calidad del servicio. El esqueleto, cuando sea necesario, se puede adaptar o complementar para adaptarse a las características o necesidades específicas de investigación de una organización en particular.

El modelo muestra su mejor valoración cuando se utiliza para rastrear tendencias de calidad del servicio, así como en combinación con otras formas de medición de la calidad del servicio. Además, se utiliza para evaluar la calidad de la empresa de acuerdo con las cinco dimensiones de los servicios al promediar las puntuaciones de diferencia en los ítems que componen las dimensiones. Del mismo modo, es una medida general de la calidad del servicio en forma de puntuación promedio en las cinco dimensiones.

La determinación de la importancia relativa de las cinco dimensiones que afectan la percepción general de calidad de los clientes es una aplicación potencial del modelo. Otra aplicación de Servqual se utiliza para categorizar a los clientes de una empresa en varios segmentos de calidad percibida.

Qué es la calidad del servicio

La calidad del servicio es un concepto que ha suscitado considerable interés y debate en la literatura de investigación debido a las dificultades tanto para definirlo como para medirlo sin que surja un consenso general sobre ninguno de ellos. Además, hay muchas definiciones diferentes de lo que significa la calidad del servicio. La definición más común utilizada para definir la calidad del servicio es la medida en que un servicio satisface las necesidades o expectativas de los clientes. La calidad del servicio también se puede definir como la diferencia entre las expectativas de servicio del cliente y el servicio percibido. Si las expectativas son mayores que el rendimiento, la calidad percibida es menos que satisfactoria y el resultado es la insatisfacción del cliente.

Qué es la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente generalmente se considera uno de los objetivos más importantes a largo plazo de las empresas. El concepto de marketing sugiere que un cliente satisfecho tendrá más probabilidades de volver a comprar productos o utilizar los servicios nuevamente que aquellos que no estén satisfechos. También se concluye que generalmente se acepta que la satisfacción es un estado psicológico que resulta de las experiencias del consumidor después del consumo.

Por otra parte, las conceptualizaciones básicas se centran en uno o ambos aspectos: las expectativas iniciales de los clientes en relación con los atributos del producto y las percepciones de los clientes sobre el rendimiento del producto en relación con estas expectativas.

Hay muchos factores diferentes que influyen en la satisfacción del cliente: empleados simpáticos, amables, bien informados y serviciales, así como la precisión en la facturación, la puntualidad en la facturación, los precios competitivos, la calidad del servicio, la buena relación calidad-precio y los servicios rápidos.

Para ganar la satisfacción del cliente, ante todo las empresas deben comprender y satisfacer las necesidades y deseos de los mismos. Mientras tanto, los deseos de los clientes se refieren a la forma adoptada por las necesidades humanas, ya que están moldeadas por la cultura y la personalidad individual.

El modelo Servqual mide la satisfacción general del cliente en cuanto a la calidad del servicio prestado por una empresa. Conocer cómo nació este modelo, sus brechas y sus características es importante en la organización. También es vital conocer qué es la calidad de servicio o la satisfacción del cliente.

Formación relacionada

Comentarios (1)

Responder

Maite Bayuelo

Enviado el

¿Siguen vigentes las encuestas para medir el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio prestado? ¡Hay otros instrumentos que se están usando en la actualidad?

La página web www.cerem.pe utiliza cookies para mejorar los servicios ofrecidos. Si continúa navegando, consideramos que acepta su uso e instalación. Para más información haga click aquí.

Subir