Comunicación y liderazgo en situaciones de crisis

Comunicación y liderazgo en situaciones de crisis
Comunicación en situaciones de crisis para solucionar lo ocurrido a partir de un hecho que puede afectar a la propia credibilidad de la organización

El contexto empresarial es vulnerable de sufrir situaciones de crisis en donde los afectados pueden sentirse desbordados por las circunstancias externas. Este estrés emocional está producido por un hecho que es una ruptura total con la zona de confort. Se rompe el escenario de lo previsible de forma drástica.

Y surge el momento de tomar decisiones bajo presión, a veces, con muy poco margen de tiempo ya que la situación requiere de una respuesta drástica. Es muy importante que la empresa tenga un plan de actuación para poder resolver una situación de crisis sin que la imagen corporativa se vea afectada por ningún tipo de negligencia. Estos son los pasos que no deben faltar en un plan de acción práctico.

Es conveniente tener siempre en mente el objetivo: solucionar la situación sin que la empresa pierda credibilidad en el proceso. De hecho, una empresa puede ganar prestigio si resuelve el asunto con la mayor eficacia posible.

Cada tipo de crisis es diferente, cada circunstancia tiene unos matices diferentes que hacen que aquello que puede resultar adecuado en un caso no sea lo más conveniente para otro. ¿Qué hacer entonces? Invertir en prevención, puesto que esta es la mejor fórmula para estar preparado cuando llegue un momento de este tipo. Es recomendable dejar el mínimo espacio al factor suerte o al azar.

Nombrar a un portavoz

La comunicación es un pilar esencial para clarificar una situación de crisis. Sin embargo, es fundamental nombrar a un portavoz que, en nombre de la empresa, transmita la información pertinente. Es conveniente que el portavoz sea una figura de autoridad, es decir, alguien que tiene credibilidad por su trayectoria profesional y personal. Y gracias a esta trayectoria, inspira confianza social.

La elección del portavoz adecuado es fundamental desde el punto de vista ético para inspirar transparencia. El portavoz ejerce una labor de mediación, es decir, representa a la empresa, pero no la sustituye. ¿Qué habilidades de comunicación debe tener el mediador? Empatía para transmitir responsabilidad en la información, inteligencia social para comprender la repercusión de lo ocurrido y actitud positiva para ofrecer soluciones.

En una situación de crisis, las personas afectadas quieren respuestas inmediatas. La elección de un portavoz con autoridad es un paso esencial para hacer una óptima gestión de los tiempos. Sin embargo, lo que nunca se debe hacer en una situación de crisis es caer en el silencio. El silencio produce desconfianza y eleva el nivel de tensión psicológica en los afectados. Cuando existe la duda de optar por el silencio, es mejor dosificar los datos. Pero siempre en relación con la verdad.

El portavoz debe transmitir su mensaje a través de frases breves y un lenguaje claro. Es conveniente evitar los rodeos ya que producen la sensación de que hay algo que se está ocultando. La comunicación es muy importante en una situación de este tipo ya que la solución del conflicto, no solo implica la gestión del mismo, sino también saber transmitir lo sucedido con la mayor claridad. Por esta razón, el portavoz no solo debe preparar el mensaje que va a ofrecer, sino que también puede analizar las posibles preguntas que pueden hacerle los afectados para preparar las respuestas con anterioridad.

En ocasiones, lo que pone a prueba a la empresa no es el hecho en sí mismo, sino las carencias de comunicación que quedan visibles en la gestión de lo ocurrido. Es recomendable que el portavoz pueda centrar su discurso en datos objetivos. Algunos portavoces cometen el error de enfocarse únicamente en las posibles valoraciones del asunto. Sin embargo, las valoraciones deben ir enfocadas a mostrar el compromiso de encontrar soluciones. Algunos errores que nunca se deben cometer en una situación de crisis son: evitar responsabilidades achacando lo ocurrido a un agente externo, creer que el silencio es la mejor forma de pasar página para que todo se olvide cuanto antes o dramatizar la situación todavía más.

Un portavoz debe proyectar una imagen de solvencia en la capacidad de decisión, sensibilidad con las personas implicadas en lo ocurrido y cercanía para atender a las personas interesadas. Lo más recomendable dentro de una organización es disponer de uno o varios portavoces de un modo habitual, es decir, no se trata de elegir al profesional adecuado cuando se produce la situación de crisis sino, dentro de ese plan de prevención, contar con colaboradores habituales.

Deben ser personas preparadas para representar a la empresa incluso delante de los medios de comunicación. Un rol determinante para el liderazgo en situación de emergencia.

Comunicación interna en la organización

En una situación de crisis, los propios trabajadores de la organización pueden experimentar confusión y malestar por la vinculación que tienen con el proyecto. La ocultación de información aumenta este estado de malestar puesto que los trabajadores se hacen preguntas, pero no encuentran respuestas. Sin embargo, para una correcta comunicación interna la propia empresa debe decidir hasta dónde debe contar en el momento presente.

Es decir, a veces es conveniente filtrar información y no optar por una total transparencia. Por esta razón, el primer paso es analizar con objetividad qué ha ocurrido, cuáles son las consecuencias y cuáles son las distintas posibles soluciones. De este modo, a través de una visión global de la situación, resulta más sencillo tomar decisiones acordes a lo ocurrido.

Por ejemplo, es conveniente analizar qué es lo más urgente ahora mismo y cuáles son los medios disponibles, es decir, los recursos presentes para gestionar la crisis con eficacia. Para resolver una situación de crisis es muy importante escuchar los comentarios y valoraciones de las personas afectadas por ese problema.

Coordinación en el equipo de gestión de crisis

Generalmente, la resolución de la situación implica a distintas personas que trabajan en coordinación por un objetivo común. Esta coordinación es fundamental para, por ejemplo, poner en común la información disponible hasta el momento. Y también, para establecer roles y definir las tareas que debe gestionar cada persona. Esta fórmula es muy importante para garantizar una colaboración eficaz.

Es muy importante que haya una jerarquía interna en los equipos afectados para que el líder del equipo dé indicaciones claras, precisas y específicas sobre aquello que tiene que hacer cada persona. Es fundamental aprender a delegar. Sin embargo, para hacerlo con confianza es esencial preparar a las personas para afrontar la situación que van a vivir.

Descansar para recuperar la perspectiva

Las situaciones de crisis producen un agotamiento mental añadido por la propia dificultad que plantean. Pero además de eso, también puede ocurrir que la propia situación de crisis se prolongue en el tiempo más allá de lo deseado. En ese caso, es fundamental que las personas implicadas en la resolución de la situación, hagan pausas para descansar.

Con frecuencia, ante la urgencia de resolver lo ocurrido, se prescinde de las horas de sueño. Sin embargo, esto agrava la situación porque minimiza los recursos personales disponibles en la resolución del problema. La falta de descanso afecta a la concentración, aumenta el temor y eleva el nivel de impaciencia.

Existe una actitud que es fundamental para resolver una crisis: la actitud proactiva. Es decir, es fundamental que la empresa vaya un paso por delante, en lugar de limitarse únicamente a responder. Una actitud proactiva conecta con la celeridad necesaria en este tipo de intervención en crisis en donde se respira un clima emocional de incertidumbre y malestar. Esta actitud de proactividad permite a la organización uno de los errores más frecuentes: aumentar la impaciencia en los afectados.

Las palabras que deben estar presentes en la metodología de la gestión de una crisis son: responsabilidad ante lo ocurrido, compromiso para encontrar soluciones, deontología profesional y perspectiva del bien común. Una situación de crisis puede estar producida por un hecho externo o interno a la organización, sin embargo, en ambos casos la entidad debe centrarse en aquello que puede gestionar, no en aquellos aspectos que trascienden a su propio control.

¿Y qué es aquello que sí puede controlar la organización? Dar una respuesta temprana a aquellos aspectos más urgentes en la situación presente. Es decir, conviene establecer un orden de prioridades cuando la situación resulta compleja en sí misma. Es fundamental analizar el escenario objetivo de la crisis para tomar decisiones.

Para ello, es fundamental trabajar desde la premisa de que lo más importante en la solución del problema no es el presupuesto disponible para gestionarlo, sino tener la voluntad clara de llegar a ese punto. Además, la empresa debe tener presente que aquello que realmente está en juego cuando sufre una situación de crisis es su propia confianza y credibilidad ante los clientes y la sociedad.

El plan de prevención de una crisis debe partir del análisis de las fortalezas y los puntos vulnerables de la organización, ya que son esos puntos débiles los que de un modo potencial, tienen un mayor riesgo de sufrir una situación de crisis. Comunicación en situaciones de crisis que es vital para la empresa ya que incluso una organización con una trayectoria sólida puede verse expuesta a una situación incómoda.

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