¿Realmente controlas las decisiones de tu negocio? Un elevado número de directivos no tienen control de las decisiones que se toman en sus organizaciones ni sobre los aspectos básicos, que influyen en sus ingresos y beneficios (es decir, lo que llamamos “drivers” o conductores del negocio). No hace mucho tuve una reunión con el presidente de una importante compañía que acababa de despedir a su consejero delegado. Le pregunte por qué le había despedido y qué cambios en el negocio esperaba de su sucesor. Sorprendido, como en muchos otros casos, el presidente no fue capaz de dar una respuesta pensada y argumentada con un racional de negocio. Y este es el problema, pues los directivos tienen más información que nunca, pero ¿se trata de información relevante y en el formato adecuado para ayudar en las decisiones clave de negocio? Me temo que, en la mayoría de los casos, la respuesta es no.

El entorno además muchas veces proporciona un falso sentido de seguridad a las decisiones, inducido por la implantación en la organización de conceptos como “big data”, automatización, etc. Los informes de gestión están en ocasiones tan automatizados que imposibilitan interactuar y comprender en detalle y de manera granular los aspectos claves para decidir. En otras ocasiones, ha sido un proyecto de big data el que ralentiza las decisiones en la organización, pues hay que esperar a su implantación para tener todo listo para decidir. El “social media” también es un “falso amigo”, que a veces tiraniza las decisiones y evita que entremos en un correcto análisis racional de los drivers de las decisiones de negocio. En un entorno tan cambiante, este tipo circunstancias lleva a retrasar decisiones, a evitarlas o a fallar estrepitosamente en decisiones cruciales sobre las actividades centrales del negocio.

La alternativa es la toma de decisiones basada en drivers. En la toma de decisiones en base a drivers, el entendimiento de lo que realmente mueve al negocio se torna visible para toda la empresa.  Utilizar la toma de decisiones basada en drivers mejora el entendimiento estratégico y operativo. Este enfoque facilita la alineación del negocio con sus objetivos clave. Cuando se convierte en conocimiento y valor para la organización y genera la oportunidad de que todos puedan entender qué es lo que realmente impacta en los resultados del negocio. Este conocimiento compartido mejora la calidad de la toma de decisiones en todos los niveles de la organización. Las compañías además desperdician menos tiempo y dinero en recolectar, formatear y analizar información inmaterial o irrelevante. Tomar la decisión correcta es difícil. Hay que formular las preguntas adecuadamente, conseguir los datos necesarios para soportar el análisis y hacer todo esto de una forma que sea transparente y explicable. Muchos líderes se ven forzados a tomar decisiones confiando fuertemente en la intuición o la experiencia. Cuando las técnicas analíticas son utilizadas para complementar la intuición, ayudan a generar más confianza en el proceso. Pero las técnicas analíticas complejas tienden a ser costosas, consumen mucho tiempo y son difíciles de entender en todos los niveles de la organización. Por el contrario, los modelos de decisión basados en drivers ayudan a las compañías a simplificar y alinear la estrategia, los objetivos y la operación; reducir costos administrativos y acelerar el proceso de toma de decisiones. Un enfoque basado en drivers parte de los objetivos estratégicos de la empresa para, en base a ellos, identificar métricas que permitan medir el avance en el cumplimiento de dichos objetivos. Por último, se debe desarrollar una cadena jerárquica de causas y efectos (o drivers) que afectan las métricas identificadas.

Como dijo Peter Drucker sólo se puede gestionar lo que se puede medir y sólo lo que se puede medir se puede gestionar. Pero lejos de ser algo teórico, son muchas las empresas en todos los sectores (desde el retail a la construcción) que están impulsando la implantación de estos modelos de decisión en sus organizaciones. En Seguros Falabella, por ejemplo, la data y la métrica es el driver principal al momento de tomar decisiones y entender en profundidad el comportamiento de los clientes y así poder mejorar su experiencia constantemente en una mejora continua. Pero rescatar y almacenar datos de clientes es solo la primera parte (y quizás la más sencilla), el trabajo complejo viene al momento de procesar, analizar y rescatar “insights” accionables, que permiten definir una serie de hipótesis o ideas para poder “testearlas” rápidamente a través de un test de alternativas (a/b test). En su esencia, un a/b test permite probar diferentes versiones de un mismo elemento, componente o flujo y lanzarlos a competir, lo que se define como un experimento. Luego de un período de tiempo definido, se analizan los resultados y se decide la versión con mejor resultado para luego seguir iterando sobre la misma y propiciando de nuevo la mejora continua.

Se trata, en definitiva, de generar modelos que posibiliten una mejor toma de decisiones estratégicas y operativas dentro de la empresa a través de un doble proceso de alineación y simplificación. Aunque su implantación supone un cierto reto organizativo, de formación, comunicación y cambio, los beneficios son sencillamente espectaculares. Quién sabe, si haber leído este artículo sea ya un primer paso para su organización.