Lo que necesitas saber sobre los chatbots

Lo que necesitas saber sobre los chatbots
Un chatbot es un programa diseñado para emular una conversación humana, muy utilizada actualmente gracias a su versatilidad y la fluidez de sus textos.

Un chatbot puede suponer un gran ahorro de tiempo y dinero cuando se integra en la empresa. Muchos encargados de marketing están recomendando su integración en la estrategia de digitalización, y su uso está tan extendido que la mayoría de los internautas se han relacionado con uno en algún momento.

Pero, ¿qué es exactamente un bot? ¿Cómo puede integrarse en la empresa para optimizar su operativa? y, ¿cuánto tiempo cuesta integrar estos sistemas?

Qué es un bot

Se llamó Internet 2.0 a las aplicaciones web que permitían una comunicación bidireccional en la Red. El administrador de un sitio subía contenido a la Red y permitía que los usuarios interactuaran con él.

Sin embargo, la interacción usuario-servidor en el Internet 2.0 se limita a facilitar ciertas funciones y permitir que el internauta se comunique con otros usuarios del sitio.

Cuando estas aplicaciones interactivas dan el siguiente paso, comienzan a utilizar soluciones de inteligencia artificial. Es lo que ocurre con los bots, programas informáticos preparados para realizar una función autónomamente. Ahora el usuario no solo se relaciona con otros humanos, sino también con el propio sitio web.

La inteligencia artificial permite al bot amoldarse con cierta soltura a cada una de las situaciones a las que se tenga que enfrentar. Por ejemplo, una app inteligente de reserva de restaurantes puede recomendarte otro destino más cercano si prevé lluvias, o si ha disminuido la valoración del sitio al que pensabas ir.

En el caso de los chatbots, su función es emular una conversación humana, y por tanto los marcos comunicativos varían con cada interacción. Sus principales ventajas son la rapidez y la creciente cercanía de su uso.

Rapidez porque el usuario estándar de Internet quiere que sus necesidades se resuelvan casi en el acto. Un par de segundos más a la hora de encontrar solución a una búsqueda puede conllevar que el usuario pase a emplear el servicio de la competencia.

Y cercanía porque el big data, la inteligencia artificial y el machine learning están mejorando tanto esta tecnología que actualmente hay bots que casi parecen humanos.

Algunos ejemplos de chatbots en uso

Los bots de comunicación pueden integrarse de muchos modos en la operativa de la empresa. Por ejemplo, Twitter dispone de uno muy sencillo que avisa a los usuarios cuando se detecta un terremoto.

Hay compañías que integran aplicaciones más complejas. En esta línea, Facebook permite que se predeterminen algunos mensajes automáticos en su chat. Este servicio está orientado a empresas, y permite que un cliente potencial obtenga respuesta automática cuando les plantea ciertas dudas.

Los periódicos El Mundo y AS utilizan un bot de Google Assistant que permite al usuario buscar noticias de interés. La misma plataforma utiliza Parclick, una aplicación de búsqueda de aparcamiento que ayuda al usuario mediante una conversación real.

Así, Microsoft, Facebook, Google y Slack son los diseñadores a los que acudir si se necesita un bot de estas características.

¿Conviene integrar estas apps en la estrategia de digitalización de la empresa?

Como otras herramientas, el uso de los bots depende de los objetivos y el modus operandi de cada compañía. Por ejemplo, hay empresarios que consideran que la comunicación con robots todavía es demasiado fría, y prefieren invertir en personal que atienda llamadas y correos electrónicos. Sin embargo, los rápidos avances en inteligencia artificial hacen que estas apps sean cada vez más naturales y cercanas.

Por otro lado, la instalación de estas apps permite a la empresa automatizar gran parte del proceso de atención al público. Además, en estos momentos los bots son capaces de utilizar técnicas de up selling y cross selling.

Gracias a ello, la utilización de estas herramientas es cada vez más frecuente en la estrategia de digitalización de muchas empresas.

Cómo funciona un bot de conversación

Hasta hace poco, los chatbots seguían un árbol de conversación prediseñado. El programador establecía una serie de preguntas y respuestas, y el programa avanzaba entre sus opciones dependiendo de las decisiones previas del usuario. Es decir, un bot clásico funciona como aquellos libros de “elige tu propia aventura”.

La integración de soluciones de inteligencia artificial, sin embargo, ha introducido un nuevo mundo de posibilidades a los sistemas conversacionales.

Actualmente, la máquina es capaz de determinar elementos contextuales, interpretando las intenciones del usuario de modo acorde al momento de la conversación en que se encuentra.

Esto permite que el bot realice recomendaciones de interés para el usuario, y que se mueva entre varios contextos, de modo que la conversación es más natural y fluida. Además, se espera que la aplicación de los principios del machine learning haga que las conversaciones sean cada vez más fieles y útiles para el usuario.

En definitiva, este diseño pone fin a las conversaciones mecánicas que hacían que muchos empresarios se inclinaran por no instalar un bot en su página web.

Además, los desarrolladores están percibiendo últimamente cada página de un sitio web como un elemento conversacional del bot. Los sitios así configurados serían navegables desde el chatbot, sin necesidad de menús o displays visuales. Si esta tendencia se solidifica, probablemente el bot represente la nueva forma de navegar la web.

Búsqueda por voz y asistentes personales

El futuro para los chatbots es muy prometedor. Todos los estudios señalan que la búsqueda por voz es una tendencia al alza. Se estima que en un par de años esta forma de utilizar los buscadores acapare el 50 % de las búsquedas en Internet.

Esto supone una oportunidad para los bots operados por voz. Por ejemplo, gracias a ellos se podrá buscar información turística de viva voz mientras se conduce. O comprobar una receta y sus variaciones mientras se cocina.

Actualmente, se está trabajando en herramientas que aprovechan este tipo de tecnología. Por ejemplo, los altavoces inteligentes de Google (Google Home) aprovechan la búsqueda por voz del sistema Google Assistant para ofrecer información al usuario.

Además, este tipo de herramientas utiliza protocolos de interconexión para relacionarse con otros dispositivos. De modo que tienen las funcionalidades de un asistente personal, brindando información actualizada y controlando el hilo musical, la iluminación o la agenda.

El uso empresarial de estas aplicaciones

Por supuesto, estas funcionalidades pueden orientarse a la gestión de la empresa. De modo que un chatbot podría gestionar el envío de un pedido, el orden del almacén o la contratación de un servicio.

Integrar un bot en el ERP de la empresa permitiría realizar todas las funciones por medio de comandos de voz. Además, si se establecieran perfiles de usuarios como encargado-cliente, los usuarios de la compañía podrán realizar contrataciones mediante comandos de voz o conversaciones por chat.

Por otro lado, uno de los usos más habituales de los chatbots es el de impulsar las ventas. Gracias a que las conversaciones del robot cada vez resultan más naturales, estos sistemas permiten guiar la compra del usuario. Algunas de las funcionalidades más extendidas incluyen la recomendación de productos y servicios y sus comparativas.

Otro uso para el que puede emplearse esta tecnología es la atención al cliente. Los bots son especialmente interesantes a la hora de resolver dudas y recoger quejas y sugerencias.

Por supuesto, la mayoría de los usuarios sigue prefiriendo que sea otro ser humano quien se haga cargo de su reclamación. Sin embargo, los usuarios reaccionan muy bien cuando el robot se limita a facilitar su compra o resolver dudas frecuentes.

Para aprovechar las ventajas de ambos modelos, muchas compañías combinan el empleo de robots y humanos. El robot recibe la llamada o notificación y gestiona el proceso mientras puede. Sin embargo, si se llega a un elemento crítico, entra en juego un técnico humano.

Ventajas analíticas de los bots

El uso de bots también tiene ciertas ventajas a nivel de herramientas analíticas. La mayoría de estos sistemas permiten realizar lecturas de cuántas veces se ha mostrado cada mensaje o, en el caso de incluir enlaces y botones, cuántas veces ha hecho clic el usuario.

Esto permite mejorar poco a poco el diseño del sistema, a la vez que ofrece información relevante sobre cómo el internauta se relaciona con el sitio corporativo.

Además, los bots presentan una funcionalidad que se da en los buscadores, y que solo los administradores atentos aprovechan. Cuando un usuario realiza una búsqueda sin éxito, está señalando una oportunidad de negocio.

De modo que, al analizar el comportamiento de su bot, una empresa puede detectar patrones de uso de sus clientes potenciales que podrían recomendarle nuevas formas de trabajo o nuevos servicios.

Cuánto cuesta integrar al bot en la organización

El estado actual de la tecnología permite a cualquier administrador de una web o un e-commerce configurar su propio asistente robótico en pocas horas. Aunque claro, todo dependerá de las funciones que se le vayan a encargar.

Un bot configurado a lo largo de una tarde puede encargarse de funciones básicas como la recogida de información, la sugerencia de productos o servicios, la realización de búsquedas en Internet o en la página corporativa y la resolución de dudas frecuentes.

Si se desea que el robot incluya funciones como la interconexión con otras aplicaciones o soluciones, se necesitarán conocimientos de informática y algo más de tiempo.

Un paso más en la digitalización de la empresa

En definitiva, instalar un chatbot que recoja los pedidos no cuesta más que unas horas, incrementando la efectividad de la empresa. De modo que estas soluciones deben tenerse en cuenta en la transformación digital de la compañía.

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Comentarios (1)

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ELCY LA ROSA

Enviado el

Definitivamente los chatbot debe incluirse como parte de la transformación digital, si pensamos en un chat basico, como dice la lectura que recoja los pedidos es muy rápido, el beneficio será tan grande que querras aplicar la mejora continua al bot para su ascenso.

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